Virksomheder misser millionpotentiale i deres netbutikker

Teknologien er der. Men langt de fleste virksomheder bruger stadigvæk ikke kundedata fra deres netbutikker til at forbedre kundeoplevelsen og øge omsætningen. Det undrer en softwareproducent og en CRM-ekspert.
Skrevet den 21.12.2016, 12:00
Virksomheder misser millionpotentiale i deres netbutikker

Ifølge Foreningen for Dansk Internethandel (FDIH) kommer danskerne i år til at købe for omkring 100 milliarder kroner i netbutikker, og det er rekord.

Samtidig snakker alle om, at elektronisk indsamling og anvendelse af kundedata er afgørende for virksomheders vækst. Men det er stadigvæk de færreste danske virksomheder, der bruger data fra kundernes tidligere køb i netbutikken til målrettet markedsføring og salg. Dermed snyder de sig selv for omsætning.

Virksomhedernes manglende brug af data kan betyde, at de sender mails med tilbud på damecykler til kunder, der altid kun har købt herrecykler i netbutikken.

”Ved at bruge data fra netbutikken er det i stedet muligt at sætte IT-systemerne op til automatisk at sende personlige og målrettede tilbudsmails til hver enkelt kunde ud fra deres tidligere køb og præferencer. Men det er kun meget få danske virksomheder, der har sat det i system,” siger administrerende direktør Christian Beer fra softwareproducenten Dynamicweb Software A/S.     

Den aarhusianske virksomhed er en af landets førende udviklere af software til webshops og online marketing.

Kunden i centrum

Per Østergaard Jacobsen er ekspert i customer relationship management (CRM) og har skrevet en lang række bøger om samt forsket i, hvordan virksomheder bliver mere kundeorienterede. Han peger på, at de skal arbejde med gensidig værdiskabelse mellem dem og deres kunder, blandt andet ved at bruge kundedata. Men først bør virksomhederne udarbejde en detaljeret kundestrategi.

”For virksomheder handler det om at gøre tilbud og kommunikation til kunderne mere relevant i stedet for at sende markedsføring ud i blinde. Derfor er det uovervejet, at så mange virksomheder endnu ikke bruger kundedata. De tænker for kortsigtet, men de burde begynde med at formulere en kundestrategi og derefter sætte systemerne op. For markedsføring og salg med udgangspunkt i gensidig værdiskabelse er den nye måde at drive forretning på,” siger Per Østergaard Jacobsen.

Han er direktør i konsulenthuset Efficiens og Research Associate på Center for Business Data Analytics på Copenhagen Business School.

Ét sammenhængende system

Hvis man får bundet webshoppen sammen med CRM-systemet, marketing-systemet og de øvrige IT-systemer giver teknologien mange muligheder for at anvende kundedata og sætte kunden i centrum.

”Hvis nu en BtB-virksomhed ser, at en eksisterende kunde har forladt indkøbskurven i netbutikken uden at købe noget, kan systemet sættes op, så en af virksomhedens sælgere får besked og kan kontakte kunden. Undersøgelser viser, at det er langt dyrere at tiltrække en ny kunde end at fastholde en eksisterende kunde. Men brugen af kundernes data kan forbedre kundeoplevelsen og øge virksomhedernes omsætning,” siger Christian Beer fra Dynamicweb.

Ifølge Christian Beer får mange virksomheder ikke brugt de elektroniske kundedata, fordi de tror, det er for besværligt at binde IT-systemerne sammen. Afhængig af en virksomheds størrelse og dataindsamling vil det tage alt fra nogle ugers konsulentarbejde til et længerevarende strategi- og IT-projekt, før en virksomhed bliver i stand til at bruge sine data målrettet.

For fire år siden gik Dynamicweb, der har 35 medarbejdere i Aarhus og i alt 75 medarbejdere på flere kontorer rundt om i verden, ind på det amerikanske marked.

”I USA er der større fokus på at bruge kundedataene målrettet. Måske fordi konkurrencen er endnu hårdere end i Danmark, og at de derfor er mere fokuserede på at lave investeringer og forbedre sig. Men vi er sikre på, at datadrevet markedsføring og salg er fremtiden i Danmark,” siger Christian Beer.