Mersalg med e-mail marketing del 1: Dine eksisterende kunder er dine vigtigste kunder

Det kan ligeså godt betale sig at bruge krudt på at markedsføre sig over for de kunder, man allerede har i folden såvel som alle de nye kunder. Ja faktisk kan det ikke betale sig at lade være.
Skrevet den 10.02.2016, 12:00

Det er altid en fornøjelse at lande nye kunder, og marketing bliver ofte set som et middel til at tiltrække flere af den slags.

Det betyder dog også, at de eksisterende kunder ofte overses i marketingindsatsen. Og det er en skam. Det kan nemlig godt betale sig at bruge krudt på at markedsføre sig over for de kunder, man allerede har i folden. Ja faktisk kan det ikke betale sig at lade være.

Tallene taler for sig selv:

  • Sandsynligheden for at sælge til en eksisterende kunde er 60-70 %. Sandsynligheden for at sælge til et nyt kundeeemne er 5-20% (Marketing Metrics).
  • Det koster fem gange mere at tiltrække en ny kunde end at beholde en eksisterende. (Lee Resources 2010).
  • Ved at øge kundefastholdelsesgraden med bare 5 % øges profitten med imellem 25 og 95 % (Bain & Co).
  • Profitabilitetsgraden af en kunde har tendens til at øges over tid, og en forøgelse i kundefastholdelse på 2 % har den samme effekt på profitten som at skære udgifterne med 10 %. (Murphy 2002).
  • Jo flere gange en kunde køber fra dig, jo stærkere bliver jeres relation. Og stærke relationer øger sandsynligheden for, at dine kunder vil anbefale dine produkter og tjenester til andre, hvilket skaber en mund-til-mund-effekt, som giver nye kunder.

Men hov – det er vel salgs- og kundeserviceafdelingens ansvar at pleje kunderne, når de først er inde i folden? Er det ikke vigtigere at fokusere marketingkræfterne på at skaffe nye kundeemner?

Det korte svar er nej. Medmindre du er nystartet eller ekspanderer til et nyt marked bør du som minimum have ligeså stort fokus på at markedsføre dig over for eksisterende kunder som over for nye.

Der er selvfølgelig ingen tvivl om at marketing aldrig kan stå i stedet for en solid salgsindsats og fantastisk kundeservice. Men marketing kan støtte op om både salget og kundeservicen – og i visse tilfælde smelter de tre områder endda sammen.